Settembre
2021

Messaggistica e WhatsApp: rivoluzione nel customer service

Le soluzioni integrate di gestione della messaggistica per il customer service offrono ai clienti un'esperienza di qualità e conversazioni ricche e reali

L’uso sempre più diffuso di chat e WhatsApp nella comunicazione privata e con i brand hanno rivoluzionato il customer service. Un fenomeno che è ulteriormente aumentato in tempi di distanziamento sociale. Oggi WhatsApp conta più di due miliardi di utenti attivi a livello mensile in tutto il mondo ed è tra le App di messaggistica mobile più popolari, se si pensa che ogni giorno vengono inviati più di cento miliardi di messaggi. In Italia gli utenti che usano la piattaforma sono stimati intorno a 35,5 milioni (7° Paese al mondo per utilizzo). Una cifra che non lascia dubbi.

I clienti usano sempre più spesso la messaggistica per richiedere assistenza, tanto che nell'ultimo anno, gli interventi di supporto tramite messaggio sono aumentati in maniera esponenziale. Solo WhatsApp ha registrato un incremento del 101%, diventando non solo un'ancora di salvezza per i clienti ma anche il posto dove fare affari.

La portata di questo fenomeno ha spinto e continua a spingere molte aziende ad utilizzare WhatsApp per le comunicazioni con i propri pubblici di riferimento, nella gestione del recruitment, delle vendite e, soprattutto, per il servizio clienti. Secondo studi recenti gli utenti aziendali amano usare la messaggistica per ricevere conferme di spedizione e poter tracciare l’ordine, avere notizie su eventuali ritardi o cambiamenti e poter fissare appuntamenti.

L’integrazione di WhatsApp con le piattaforme di messaggistica all’interno dell’infrastruttura tecnologica che gestisce i punti di accesso al customer service, rappresenta così un’occasione unica per tutte le aziende che vogliono distinguersi dalla concorrenza, offrendo ai propri clienti un servizio pervasivo e di qualità in grado di dare risposte accurate e tempestive.

WhatsApp e messaggistica integrate

Per le aziende non basta però aprire un numero aziendale di WhatsApp per offrire esperienze conversazionali di qualità. L’integrazione con Zendesk, la soluzione completa per il servizio clienti, Simple Social Connector di Be Simple, consente di ottenere tutti i vantaggi della messaggistica, migliorando concretamente l’esperienza dei clienti attuali e potenziali su WhatsappInstagram e Facebook.

Basta scaricare l’app, configurarla su Zendesk e collegare i canali per gestire i ticket in un’unica piattaforma. Il sistema consente di trattare in maniera semplice e veloce le richieste e gestire tutti i canali social, la messaggistica per siti web e app per dispositivi mobili, chatbot e i workflow di gestione dei casi. Il tutto all’interno di un'unica piattaforma aperta, flessibile e personalizzabile. La messaggistica confluisce in uno spazio di lavoro unico che consente all’agente di visualizzare le notifiche in tempo reale, tenendo sotto controllo tutte le conversazioni che avvengono sui canali tradizionali e nelle app di messaggistica direttamente all’interno del ticket.

Se in futuro, la posta vocale, l'e-mail e i centri assistenza continueranno ad essere un punto di riferimento importante per i clienti, la messaggistica sarà la strada verso esperienze conversazionali più ricche e in linea con le aspettative dei clienti.

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