Maggio
2021

Le soluzioni self-service intelligenti: clienti più soddisfatti e costi di assistenza minori

Le tecnologie self-service consentono di ridurre il volume delle richieste di assistenza e di informazioni e aiutano i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno

Oggi il successo di un’azienda non dipende solo dalla qualità dei prodotti e servizi offerti. La customer experience gioca un ruolo sempre più strategico, in un contesto in cui il processo di decisione e di acquisto procede su molteplici touch point (social media, telefono, e-mail, help desk, chat).

L'esperienza del cliente prima, durante e dopo l’acquisto influenza la percezione che egli ha dell'azienda e incide, di conseguenza, sull’incremento delle occasioni di interazionevendita e fidelizzazione. Le persone tendono facilmente a cambiare brand se non sono pienamente soddisfatte e sono spinte a scegliere le aziende che si sono dimostrate più efficienti in tutte le fasi.

Come sviluppare un’esperienza self-service di successo

Una parte importante della customer experience è rappresentata dal self-care. I clienti chiedono esperienze di qualità e personalizzate. A nessuno piace, ad esempio, stare “in coda” anche se virtuale o non essere ascoltato nelle proprie esigenze.

Le tecnologie self-service permettono alle aziende di ridurre il volume delle richieste di assistenza e di informazioni e aiutano i clienti a trovare da soli ciò di cui hanno bisogno, eliminando le lunghe attese. Quando si parla di soluzioni self-service ci si riferisce principalmente alle pagine con risposte a FAQ, alle chatbot e assistenti vocali che consentono di avere un riscontro immediato, attraverso applicazioni di intelligenza artificiale. Un trend destinato a diffondersi rapidamente. Secondo la società di ricerca Gartner, entro il 2022, il 70% delle persone interagirà con piattaforme di conversazione su base giornaliera.

Le aziende devono quindi prepararsi perché a breve i consumatori si aspetteranno che sia una chatbot il principale punto di contatto con un'organizzazione.

Conversazioni efficaci e riduzione dei tempi di attesa

Per offrire un gradevole customer journey, è indispensabile che tutto funzioni tempestivamente e con un certo grado di personalizzazione. Non si tratta, quindi, di risolvere le richieste in maniera automatica e generica, ma di stabilire comunicazioni personali, efficienti e ottimizzate, aumentando la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti. Zendesk, il software più usato al mondo per l’assistenza clienti omnichannel, mette a disposizione delle aziende un sistema di intelligenza artificiale per monitorare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza, raccogliendo tutte le interazioni in un'unica posizione.

In fase di implementazione viene definito un framework scalabile per la creazione e l'ottimizzazione della Knowledge base, in modo che i clienti possano trovare autonomamente le risposte alle proprie domande, cosa che la maggior parte di essi preferisce.

L’utente può conversare con un assistente virtuale in grado di rispondere in modo rapido e pertinente e solo nel caso in cui ce ne fosse bisogno, il sistema coinvolgerà l’operatore del contact center. Non va sottovalutato, infine, il ritorno in termini di maggiore efficienza e riduzione dei costi.

La possibilità di utilizzare soluzioni self-service "intelligenti", inclusi gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Answer Bot, se da una parte aumenta la soddisfazione di clienti e operatori, dall’altra, contribuisce a ridurre notevolmente i costi di assistenza.

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