Aprile
2021

L'importanza di una strategia ominichannel per aziende e consumatori

Il comportamento di acquisto dei consumatori italiani sta cambiando, soprattutto in funzione delle nuove tecnologie che permettono - e pretendono - un contatto più immediato e un servizio più attento da parte delle aziende

Negli ultimi anni e, con un'accelerazione importante nell’attuale periodo di emergenza, si sta assistendo a una profonda trasformazione del comportamento d’acquisto dei consumatori italiani, sia nel rapporto con lo shopping sia nelle modalità di approcciarsi ai diversi brand.

L’utilizzo di più touchpoint, fisici (retail, call center) e digitali (social media, mobile app, e-commerce), nella relazione con l’azienda è in continua crescita e si sta diffondendo in tutte le fasce di popolazione.

Oggi 31,7 milioni di italiani, il 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto. Milioni di utenti che si aspettano di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto (*).

Alla luce di una tale evoluzione, le imprese si trovano di fronte alla necessità di progettare e veicolare le proprie strategie di relazione, riuscendo a cogliere non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti. L’obiettivo è disegnare customer journey sempre più personalizzati, integrando le esperienze di marca su più punti di contatto.

Molte aziende italiane si sono limitate finora a un approccio multicanale. La maggioranza di esse raccoglie e immagazzina dati di anagrafica/contatto e storico d’acquisto, poche sono in grado di creare una vista unica per ogni cliente che consenta campagne personalizzate (*).

Le tecnologie e le piattaforme di omnichannel experience sono in grado di migliorare in modo sostanziale l’esperienza dei clienti e per l’azienda.

Si tratta di fare un passo avanti, prevedendo un sistema interconnesso che consenta al cliente di vivere la stessa esperienza, senza interruzioni, su tutti i touchpoint e alle aziende, di acquisire ed elaborare informazioni strategiche per massimizzare l’efficacia delle attività di marketing, vendita e customer care.

(*) Fonte: Osservatorio Ominichannel Customer Experience

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