Ottobre
2021

L'importanza delle integrazioni nella customer experience

Le aziende che hanno adottato un approccio omnichannel per la customer experience hanno realizzato tempi di risposta più rapidi e punteggi di soddisfazione più alti

La pandemia ha accelerato il fenomeno del digital-first, in corso prima che la distanza sociale mettesse il piede sull’acceleratore e costringesse le aziende a cambiare passo. Le aziende che hanno saputo adattarsi, adottando un approccio omnichannel, sono riuscite a performare molto di più di chi si è trovato spiazzato di fronte al cambiamento.

Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report, chi ha fornito un supporto omnichannel è riuscito a garantire ai propri clienti tempi di risposta più rapidi **e punteggi di soddisfazione più alti**.

Una risposta coerente senza limiti di canale

Le aziende devono scegliere una strategia per creare un’esperienza migliore per i clienti, gli agenti e tutti i membri customer team. Optare per un approccio omnichannel *significa *creare interazioni con i clienti integrate e coerenti su tutti i canali.

Per fare un esempio, un cliente può decidere di contattare l’assistenza tramite chatbot. Se la sua richiesta necessita di molto tempo per essere risolta, può essere più opportuno inviare la risposta via e-mail. Oppure, nelle situazioni più complesse, può essere indirizzato ad un agente con cui può parlare direttamente via chat o telefono. In tutti i casi, qualunque sia il canale, l'agente deve essere messo nelle condizioni di acquisire le informazioni maturate nel corso di tutte le interazioni, così che il cliente non dovrà ripetersi. La qualità delle interazioni che quest’ultimo ha con l’azienda sono determinanti per la sua soddisfazione o insoddisfazione nell’esperienza di acquisto.

Il contesto al centro di ogni conversazione

Mantenere un’unica regia per tutti i touch-point è oggi la vera sfida. I clienti contattano le aziende attraverso varie app di chat, tra cui Facebook MessengerWhatsApp, oltre a e-mailSMScellulari e web chat. Una strategia omnichannel di successo è quella in cui l’azienda parla ai clienti usando il canale più appropriato al contesto.

Oggi, le aziende hanno gli strumenti necessari per spostare una conversazione su un canale che è più adatto rispetto ad uno specifico argomento. Zendeskla soluzione completa per il servizio clienti omnichannel, offre tutto il necessario per garantire che le conversazioni con i clienti fluiscano in modo perfettamente integrato sui vari canali, creando un'esperienza migliore per i clienti ma anche per l'azienda.

Con Zendesk, l’agente può trasferire la conversazione da un'app di chat a una chat web, da un'e-mail a un SMS, dai social media al telefono o a qualsiasi altra combinazione che abbia senso. Le aziende possono anche fornire ai clienti una serie di scelte a proposito dei canali che preferiscono per continuare la conversazione e di come vogliono essere contattati.

Quando la conversazione si sposta, la storia del cliente la segue, così sia l'azienda sia i clienti beneficiano di un unico, continuo, filo di conversazione cross-channel. Intanto, l'identità del cliente è integrata nel software aziendale. Si offre in questo modo un'esperienza veramente omnichannel e personalizzata.

Quando le aziende sanno con chi stanno parlando e quali informazioni quel cliente (o potenziale) ha già condiviso con loro, possono risolvere i problemi più velocemente, fornire esperienze più personalizzate e identificare meglio le opportunità per soddisfare i clienti. In definitiva: garantire un'esperienza migliore per tutte le persone coinvolte.

Vuoi provare Zendesk? Richiedi una prova gratuita.

be-simple

Be-Simple S.r.l.

Sede operativa: Via XX Settembre 25 Monza (MB)

T +39 039 9634063 F +39 02 70034209
info@be-simple.it - be-simple@pec.it
Scrivici su Whatsapp

facebook linkedin

Privacy Policy Cookie Policy © 2021 Be-Simple S.r.l. All rights reserved. P.I. e C.F. 06626770967 Iscrizione REA nr. MB 1862822 Capitale Sociale 50.000 i.v.