Agosto
2021

Customer service e integrazione con i canali social

La customer satisfaction passa attraverso i canali social. Le aziende devono organizzare un social customer service per rispondere velocemente alle richieste che arrivano via social

L’utilizzo diffuso dei social media ha rivoluzionato il customer service. Se fino a poco tempo fa, lo strumento più veloce per contattare il servizio clienti era il telefono, oggi la customer satisfaction passa attraverso i canali social.

Nel corso della pandemia, quando è aumentato il tempo trascorso in casa, i social sono diventati canali privilegiati per mettersi in contatto diretto con le aziende. Da allora molte realtà hanno dovuto adeguarsi ai cambiamenti e strutturare un social customer service in grado di rispondere velocemente ai commenti e alle domande dei clienti che arrivano via social.

Un unico punto d’accesso per i social aziendali

Di fronte all’aumento dei canali di comunicazione, le aziende si stanno strutturando per garantire tempestività e accuratezza nel rispondere alle richieste dei propri clienti. Per avere una regia del processo è necessario convogliare in un’unica piattaforma omnichannel le interazioni che provengono da FacebookInstagramWhatsappGoogle AdsSimple Social Connector di Be Simple integrato con Zendesk, la soluzione completa per il servizio clienti, consente di migliorare concretamente l’esperienza dei clienti attuali e potenziali su diversi canali social offrendo diverse funzionalità.

Il sistema apre automaticamente un ticket per ogni input che proviene dai social, come ad esempio quando viene citato il nome dell’azienda in un commento o in un post. In questo modo il customer service può monitorare le comunicazioni e intervenire tempestivamente con risposte puntuali e appropriate. Le funzionalità di Simple Social Connector di Be Simple integrano anche il supporto tramite Whatsapp.

La gestione è come sempre semplice e veloce. Si possono visionare gli stati del messaggio «inviato», «consegnato», «letto» direttamente all’interno del ticket e iniziare una conversazione con un cliente, tramite Whatsapp, scaricando l’app Simple Whatsapp Sender che consente, da una parte di ricercare i clienti attraverso una varietà di campi differenti e selezionare gli utenti di interesse, che siano uno o molti, dall’altra di inviare un messaggio Whatsapp a uno o più contatti tramite template preimpostati (e autorizzati da Facebook).

Sempre nell’ottica di semplificare il lavoro del customer service è prevista, infine, l’integrazione di Zendesk con il modulo Lead di Google Ads per gestire le richieste ricevute dai potenziali clienti anche su questo canale.

Comunicazioni integrate nel customer service team

È comunemente condiviso che un servizio di assistenza clienti può essere definito di qualità quando è in grado di ascoltare le esigenze dei clienti e si prodiga per soddisfarle nella maniera più tempestiva e accurata. Affinché ciò avvenga, non basta solo dotarsi di sistemi per la gestione integrata delle interazioni esterne, ma è indispensabile mantenere alta la guardia sul livello delle comunicazioni all’interno del team di customer service.

A questo proposito, l’applicazione Simple MS Teams consente a tutti i membri della squadra, anche ai colleghi che non hanno Zendesk, di comunicare tramite Microsoft Teams.

Le conversazioni vengono coinvolgiate in un unico sistema che tiene traccia dello storico delle conversazioni consentendo agli operatori di contribuire a risolvere in breve tempo i ticket aperti su tutti i canali Teams dei quali si fa parte. Ogni membro del team può contribuire, con il suo lavoro, a lasciare un’impressione positiva che aumenti la fedeltà del cliente.

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