Aprile
2021

Come migliorare la customer experience con un servizio hi-tech

Le tecnologie di omnichannel experience offrono un supporto essenziale per migliorare la customer experience, creando esperienze uniche per clienti e aziende

Migliorare la customer experience è uno degli obiettivi prioritari per le aziende. Le tecnologie e le piattaforme di omnichannel experience offrono un supporto essenziale a questo proposito, creando interazioni più efficaci per il cliente e l’azienda.

Il cliente si troverà a vivere un’esperienza soddisfacente e senza interruzioni, su tutti gli spazi fisici e online (store, sito web, social, call center, chatbot, …), mentre l’azienda potrà contemporaneamente garantire un livello più alto di servizio, raccogliere informazioni preziose sui comportamenti d’acquisto e massimizzare i risultati delle proprie campagne di marketing. In tempi brevi sarà garantito un ritorno sugli investimenti in nuove tecnologie e un aumento del fatturato, per via di una maggiore capacità di interazione e di occasioni d’acquisto.

La customer experience fa la differenza

È ormai generalmente riconosciuto che l’esperienza del cliente sia una componente fondamentale del processo di vendita, al pari del prodotto e del servizio offerto. Le aziende hanno compreso che devono puntare sulla qualità della customer experience, come leva per differenziare il proprio marchio e fidelizzare i clienti.

Lo scorso anno Gartner ha parlato di total experience (TX) come una delle principali tendenze tecnologiche strategiche per il 2021. Il termine indica un nuovo tipo di user experience che sarà, appunto, totalizzante. Si tratta, infatti di una strategia che connette le esperienze di utenti, dipendenti, tecnologie e clienti, allo scopo di sviluppare nuove forme di relazione e proposte di business. Gartner prevede che le aziende in grado di proporre una total experience supereranno i concorrenti in tutte le principali metriche di soddisfazione nei prossimi tre anni.

Gestire complessivamente queste diverse esperienze rappresenta un vantaggio competitivo per tutte le aziende. Perché, invece di puntare sul miglioramento di ogni interazione, crea un sistema virtuoso di gestione omnichannel che può davvero fare la differenza rispetto alla concorrenza.

Un’unica soluzione per offrire un customer journey distintivo

Il software più usato al mondo per l’assistenza clienti omnichannel è Zendesk che offre tutto il necessario per gestire le relazioni in modo perfettamente integrato sui vari canali (help desk tramite e-mail, social media, telefono, chat, …).

In un’unica piattaforma è possibile acquisire le informazioni provenienti dai più svariati touchpoint, gestire agenti e collaboratori, smistando internamente le richieste in base a diversi parametri che vanno dall’urgenza alla specializzazione, e ottenere feed-back quantitativi e qualitativi sulla customer journey. Inoltre, avendo a disposizione numerose applicazioni, il sistema può essere personalizzato per venire incontro alle esigenze specifiche di ogni azienda.

Zendesk è alla portata di ogni operatore, anche per quanto riguarda l’offerta economica, in quanto è scalabile con piani tariffari che variano a seconda delle funzionalità e del numero di agenti e collaboratori. Attualmente è la soluzione più utilizzata dalle multinazionali dell’e-commerce per gestire enormi quantità di richieste di assistenza, ma anche da start-up e aziende di dimensioni più contenute.

A prescindere dalla grandezza, o dalla mole di informazioni processate, puntare sul miglioramento della customer experience contribuisce a fidelizzare il cliente che tornerà ad acquistare nuovamente, divenendo egli stesso testimonial del brand e condividendo l’esperienza positiva con amici e conoscenti, tramite il passaparola e l’interazione via social.

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